EDF est un leader mondial du secteur de l’énergie, basé à Londres et reconnu pour la qualité de son service client. Il y a un an et demi, l'entreprise a engagé une mutation profonde. Elle a abandonné son modèle traditionnel d’un service client concentré dans un grand centre de contact au profit de petits centres régionaux, donnant ainsi plus d'autonomie et de souplesse aux équipes.
En adoptant Slack comme système de communication et solution pour la relation client, EDF a créé une plateforme unique où les collaborateurs peuvent à la fois gérer des tâches, solliciter de l'aide et partager des moments conviviaux. La combinaison de flux de travail améliorés et d'une interaction sociale naturelle favorise le sentiment d'appartenance, d’enthousiasme, et booste l'engagement, l'attention et la productivité au sein de l'entreprise.
« Une fois que vous avez mis en place cette simultanéité informatique, vous avez à disposition de nombreuses personnes pour vous aider à résoudre un problème. C'est essentiellement pour cela que Slack nous convient. »
Donner aux collaborateurs les moyens d'obtenir d'excellents résultats pour les clients
EDF est l'un des plus grands fournisseurs d’énergie au monde , avec 3 millions de clients particuliers et professionnels au Royaume-Uni. Avec sa structure de commandement et de contrôle classique , l'entreprise était très efficace dans son approche axée sur les processus. « Mais compte tenu de la rapidité d’évolution actuelle, nous avons de plus en plus constaté que l’expérience client est meilleure dans des situations imprévues, a déclaré Richard Hughes , directeur Retail chez EDF.
Déterminée à devenir une entreprise véritablement axée sur l'humain, l'entreprise a amorcé un changement radical de son modèle opérationnel en matière informatique et de culture d’entreprise. Elle a inversé le modèle classique du centre de contact client, celui d'une usine anonyme de grande taille , pour le remplacer par un modèle dans lequel de petites équipes de « spécialistes de l’énergie », des agents du service client, sont en contact avec des clients spécifiques et chargés de répondre à leurs besoins de bout en bout.
Mais comment faire lorsque vous avez un effectif hybride de plus de 1 000 personnes réparties sur trois sites au Royaume-Uni , sans compter plusieurs autres sites aux Philippines , en Inde et en Afrique du Sud ? La réponse est venue des spécialistes de l’énergie eux-mêmes. Alors que le projet était encore dans sa phase pilote , plusieurs spécialistes ont vivement recommandé Slack . Auparavant , malgré son appartenance à une équipe nombreuse, un spécialiste qui ne pouvait pas répondre à la demande d'un client devait soit attendre de l'aide, soit faire sans. Ils souhaitaient une solution simultanée, rapide et interactive.
Un système de communication simultané a permis aux spécialistes de l’énergie d'EDF de disposer d'un grand nombre de personnes partageant le même environnement et pouvant répondre aux questions. Et au début de la migration , les interrogations étaient nombreuses. « Une fois que vous avez mis en place cette simultanéité informatique, vous avez à disposition de nombreuses personnes pour vous aider à résoudre un problème , a expliqué Hughes . C'est essentiellement pour cela que Slack nous convient . »
« En 30 secondes , alors qu'ils sont en ligne avec un client , les spécialistes ont 60 % de chances de pouvoir lui fournir la bonne réponse. Les clients sont très satisfaits. »
Introduire des agents IA pour faciliter l’accès aux connaissances
En passant d’un modèle de planification très centralisé à une multitude de petits centres de contact, EDF a su tirer parti de Slack pour permettre aux équipes du service client, souvent dispersées, de gérer leur charge de travail de manière flexible. Cela a largement amélioré le moral et la motivation des collaborateurs. « Slack a su recréer un sentiment de proximité, explique Richard Hughes. Il nous permet de nous sentir connectés, humains, et membres d’une petite équipe, que l’on soit à son domicile au Royaume-Uni ou dans un bureau à Manille. »
EDF a également développé son utilisation des agents IA, dont le plus populaire est un bot conçu pour améliorer l’accessibilité à l’information pour les spécialistes de l’énergie. Ce dernier utilise des API pour se connecter à une plateforme tierce, et se connecte aisément avec SharePoint, où se trouve l’encyclopédie interne d’EDF. En interrogeant les supports de formation et les pages du site Internet de l’entreprise, le bot fournit instantanément des réponses sur les produits, services et processus proposés. Son intégration dans Slack permet aux spécialistes de l’énergie d’accéder rapidement et efficacement aux informations cruciales, ce qui améliore la fluidité du travail et la réactivité.
« Cette immédiateté est cruciale, ainsi que le fait d’avoir accès à l’information là où l’on se trouve », déclare Richard Hughes. « Aujourd’hui, en 30 secondes, quand ils sont en ligne avec un client, les spécialistes ont 60 % de chances d’obtenir la bonne réponse à leur question. Les clients sont très satisfaits. »
Les questions restées sans réponse mettent en évidence les lacunes des matériels de formation actuels, qui peuvent être comblées. Entre-temps, les canaux Slack consacrés aux plaintes, aux améliorations informatiques et aux idées techniques permettent aux équipes d’analyser les thèmes récurrents et d’intégrer les retours des collaborateurs sur le terrain. Ces derniers peuvent être rapidement transmis aux développeurs, afin d’améliorer continuellement le service. Opérant dans un secteur fortement réglementé, EDF parvient à concilier liberté et autonomisation avec une responsabilité forte. Auparavant, il était difficile de déceler les dysfonctionnements lorsque les processus échouaient. Mais en donnant aux salariés une plateforme leur permettant de signaler les problèmes et de partager leurs idées, l’entreprise s’assure désormais que ceux-ci sont identifiés et résolus efficacement, améliorant ainsi la transparence et la réactivité.
L’effet sur les clients se reflète dans la note Trustpilot d’EDF, qui est passée de 4,2 à 4,6 alors que l’entreprise était encore en pleine migration vers un nouveau système, pour atteindre en moyenne 4,7 par jour aujourd’hui, soit « excellent ».
Favoriser les encouragements pour développer un service client premium
Slack a beaucoup facilité l’émergence d’une culture du compliment au sein d’EDF : elle renforce la sécurité psychologique, encourage les collaborateurs à évoquer les problèmes en toute confiance et à être bienveillants les uns envers les autres. Lorsque les membres d’une équipe s’entraident, que ce soit en intervenant lors de périodes chargées ou en apportant leur expertise, leurs efforts sont reconnus et appréciés par le reste de l’équipe. Les emojis de super héros et les messages de remerciements sont devenus courants pour exprimer la gratitude et célébrer les succès. « La petite montée d’adrénaline que l’on ressent à chaque fois est très satisfaisante, explique Richard Hughes. Cela donne vraiment envie de faire son travail. Je ne saurais assez insister sur l’importance du compliment. C’est une habitude qui a commencé un peu par hasard, mais qui fait une énorme différence. »
Cette culture du compliment s’étend à l’assistance et au service client, créant de fait un cercle vertueux qui améliore la satisfaction au travail et favorise un environnement dans lequel aider les autres et fournir un service exceptionnel sont des valeurs cardinales.
Niveler la hiérarchie bénéficie à l'ensemble des collaborateurs
Slack a également soutenu la renaissance culturelle d'EDF en brisant les silos et la perception de la hiérarchie. « Je pense que le plus important avec Slack, c'est qu'il crée une culture du mérite », déclare Richard Hughes. Lorsqu'un collaborateur en contact avec les clients a besoin d'aide, la personne la plus importante devient celle qui peut résoudre le problème, quel que soit son rang dans la structure hiérarchique. Cette dynamique a redéfini la perception de l'autorité et de l'influence au sein d'EDF.
Les responsables seniors, auparavant éloignés du terrain et habitués à ne voir l'entreprise qu’à travers les indicateurs clés de performance et les présentations PowerPoint, peuvent désormais s'impliquer directement dans les opérations quotidiennes et les interactions avec l’équipe, ce qui supprime tout sentiment de déconnexion. « Avec Slack, vous êtes sur le terrain tous les jours et vous êtes traité comme un simple collaborateur », explique Richard Hughes.
À l'inverse, le personnel sur le terrain ne perçoit plus la direction comme lointaine ou mal informée. Cette plateforme de communication ouverte et accessible fait tomber les hiérarchies traditionnelles et favorise l’égalité, créant un environnement plus collaboratif et transparent. Elle supprime les notions de statut hiérarchique et rapproche tout le monde du terrain.
La valeur de Slack pour EDF réside non seulement dans ses fonctionnalités, mais aussi dans sa capacité à créer une expérience plus engageante, amusante et interactive pour les utilisateurs. C'est une plateforme qui sert de centre névralgique où les collaborateurs peuvent gérer des tâches, demander de l'aide et partager des moments détente, les encourageant ainsi à être eux-mêmes et à nourrir un sentiment d'appartenance et de responsabilité. La combinaison de flux de travail améliorés et d'interactions sociales naturelles favorise un sentiment de connexion et d'amusement qui stimule la motivation, l'attention et la productivité dans toute l'entreprise.
« Quand je repense au moment où nous évaluions Slack, le plus important pour moi était l'attention suscitée. Dans la vie en général, vous devez vous battre pour attirer l'attention des autres. Le fait que les gens veuillent utiliser Slack signifie que vous avez leur attention. Je suis heureux et très reconnaissant de la façon dont cela nous a aidés dans une transformation importante », déclare Richard Hughes.
